Den Kunden dienen, die Kunden kennen

«Service ist für unser Geschäft zentral», sagt Lorenz Laich, Vorsitzender der Geschäftsleitung der Clientis BS Bank Schaffhausen. Was aber versteht seine Bank unter gutem Service? Was ihre Kunden? Und wie wirkt sich die Serviceorientierung auf die Mitarbeitenden aus – zum Beispiel bei Rekrutierung, Laufbahnentwicklung, Aus- und Weiterbildung?

«Dienen und leisten»

«Eine Bank ist als Dienstleistungsunternehmen jeden Tag mit dem Begriff Service verbunden», sagt er. Zwei Begriffe sind dabei für ihn zentral: «Es geht darum, einen Dienst zu erweisen und eine Leistung zu erbringen.» Einerseits stehe die Bank im Dienst der Kundschaft, erkenne deren Bedürfnisse und erarbeite Lösungen, andererseits erbringe sie die vereinbarten Leistungen zuverlässig und zeitgerecht. «Wenn jemand zum Beispiel sagt, er wolle heute die Aktien eines bestimmten Unternehmens kaufen, dann will er das nicht erst in einer halben oder in zwei Stunden tun, sondern eigentlich gerade in diesem Augenblick.» Bei einer Immobilienfinanzierung hingegen könne es länger dauern, und bei Vorsorgefragen erstrecke sich die Beratung und Begleitung mitunter über Jahre.

Was erwarten Kunden von der Bank?

Die Erwartungen der Kunden sind laut Laich klar umrissen: «Sie erwarten, dass ihre Anliegen ernst genommen werden. Entscheidend ist, dass wir ehrliche Lösungen suchen und dass wir diese Lösungen im Interesse der Kundschaft auch umsetzen.» Die Bank verstehe sich dabei «als Begleiterin der Kundschaft über längere Zeiträume, die immer wieder neue Lösungsvorschläge anbietet, wenn sich die Gegebenheiten ändern». Konkret könne dies etwa so aussehen: «Ein Kunde sagt, er möchte gerne seinen Traum vom Eigenheim verwirklichen. Die Bank zeigt ihm auf, wie er vorgehen kann und welche Vorbereitungen er allenfalls treffen muss. Sind diese abgeschlossen, unterstützt sie ihn dabei, sein Ziel zu erreichen.»

Regulierung und Service

Der Bankensektor wird zunehmend reguliert. Laut Laich ergeben sich daraus erhebliche Herausforderungen, gerade für eine kleinere, regional verankerte Bank. So gebe es immer wieder Vorgaben, die Kundenbeziehungen erschwerten: «Gewisse Dinge sind für die Kundschaft schwierig zu verstehen», sagt er, «etwa, wenn man für eine grundsätzlich triviale Geschäftsart X Seiten Papier unterschreiben muss.» Was früher auf einer oder auf zwei Seiten möglich war, brauche heute zum Teil ein Dutzend Seiten.

«Das belastet sowohl die Kundschaft als auch die Bankmitarbeitenden.» Strenger geworden seien beispielsweise auch die Anforderungen bei der Abklärung, woher Gelder stammen. So müsse heute oft eine umfangreiche Dokumentation erfolgen, «selbst wenn die Kundenbeziehung seit Langem besteht und die Hintergründe den Bankberatern bekannt sind. Der Kunde muss heute gemäss Gesetz zuerst lückenlos beweisen, dass die Herkunft der Gelder bedenkenlos ist, bevor wir diese annehmen.»

Warum wir heute für Service zahlen

Warum sind eigentlich viele Bankdienstleistungen heute kostenpflichtig, während sie früher oft kostenlos waren? «Grundsätzlich soll eine gute Dienstleistung immer einen gewissen Preis haben», sagt Laich. «Was nichts kostet, ist in der Regel nichts wert.» Dass man früher vieles «gratis» bekommen habe, sei nur die halbe Wahrheit, weil in früheren Zeiten vieles quersubventioniert worden sei. Als Beispiel erinnert er an die Absprachen der Schaffhauser Platzbanken (darunter versteht man die auf dem Platz Schaffhauser tätigen Banken, Red.): «Diese trafen sich in jedem Quartal zu Absprachen, sogenannten Konvenien», erinnert er sich. «Vor 40 Jahren zum Beispiel legte man im Rahmen von Zinssatzkonvenien fest, wie viel Prozent Zins es bei allen Banken in der Stadt auf ein Sparkonto gab, wie viel Zins verlangt wurde für eine Festhypothek bei einer ­bestimmten Laufzeit oder auch, wie hoch der Preis für ein Wertschriftendepot war», erklärt Laich.

Im damaligen System habe im Grunde kein echter Wettbewerb stattgefunden; und die höheren Margen hätten die kostenlose Bereitstellung anderer Dienstleistungen ermöglicht. «Heute hingegen ist der Markt sehr kompetitiv, und entsprechend stark ist der Preisdruck. Heute kann man sich bei vier, fünf Banken nach den Konditionen erkundigen und die günstigste auswählen.» Zudem könne man heute Services nutzen, wie etwa über das Mobiltelefon Zahlungen zeitunabhängig zu tätigen oder den Kontostand abzufragen. Für die Bereitstellung derartiger Angebote hätten die Banken in Infrastrukturen investieren müssen. «Diese Kosten werden jetzt auch über die Preise abgerechnet für ein Konto oder für eine Dienstleistung, die man den Kunden zur Verfügung stellt.»

Aufrichtigkeit und Nähe

Ein guter Service steht und fällt mit den Menschen, die ihn leisten. Dabei sind für Laich zwei Punkte zentral: der ehrliche Umgang mit der Kundschaft und die regionale Verankerung der Mitarbeitenden. «Ich sage zum Beispiel unseren Lernenden: ‹Wenn ihr Kundschaft beratet, tut das immer so, als wären es eure Geschwister, Eltern oder Grosseltern.› Und weil unsere Beraterinnen und Berater aus der Region selber stammen, wissen sie auch, wie die Schaffhauser Kundschaft tickt. Das können sie dann in ihre Beratung mit einbringen.» Ein weiterer Vorteil: «Viele unserer Mitarbeitenden sind seit Jahrzehnten für unsere Bank tätig und pflegen dadurch langfristige Kundenbeziehungen.»

Service im Fokus

Auf Serviceorientierung setzt die Bank auch bei der Personalauswahl, bei der Aus- und Weiterbildung und bei der Qualifizierung ihrer Mitarbeitenden. «Bei der Rekrutierung zum Beispiel achten wir darauf, ob wir eine Person vor uns haben, die offen ist, Interesse zeigt und gerne mit Menschen zusammenarbeitet», so Laich. Und um die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern, setzt die Bank auf regelmässige Coachings: «Dabei geht es auch um eine Kultur, welche die Mitarbeitenden ermutigt, Fehler als Grundlage für weitere Verbesserungen zu nutzen.» Und schliesslich bildet die Bank ihre Mitarbeitenden regelmässig weiter und führt Zertifizierungen durch, um die Serviceorientierung noch stärker zu fördern. Laich: «Auch das hilft mit, uns laufend an veränderte Kundenbedürfnisse anzupassen.»