«Service ist für uns absolut zentral»

Was versteht Ihre Firma unter Service? Und was erwarten Ihre Kundinnen und Kunden?

Helena Eggli: Unsere Kundschaft erwartet, dass wir ihr Arbeit abnehmen. Dass wir sie entlasten, dass sie mit der Reinigung nichts mehr zu tun haben. Sie sollen nach einem anstrengenden Tag nach Hause kommen und sich wohlfühlen können. Das gilt primär im Bereich der privaten Unterhaltsreinigung, wo wir besonders stark sind. Allgemein verstehe ich unter Service, dass alles sauber und die Qualität der Reinigung hoch ist. Das gilt für alle unsere Geschäftsfelder.

Wie finden Sie heraus, was Ihre Kundschaft im einzelnen erwartet?

Eggli: Ich mache für jeden Einzelauftrag eine Besichtigung vor Ort. So lerne ich im persönlichen Vorgespräch den Kunden und seine Bedürfnisse kennen. Anschliessend erstellen wir ein detailliertes Pflichtenheft. Es hält für jeden Raum genau fest, was darin gereinigt wird, und wie oft. So möchte zum Beispiel die eine Kundin in den Wohn- und Schlafräumen jede Woche tipptopp sauber geputzt haben, während der andere Kunde sagt, es reiche alle vier Wochen; aber in den Badezimmern und in der Küche solle man auf jeden Fall wöchentlich reinigen. In Büros wiederum reinigt man jeden Abend die Toiletten – wenn Sie 20 Mitarbeitende haben, ist das von der Hygiene her wichtig.

Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Kundschaft exakt das von Ihnen erwartet, was Sie ihr bieten?

Eggli: Dank des Pflichtenhefts und unserer Offerte wissen die Kunden, was sie bekommen und was sie dafür bezahlen. Und anhand des Pflichtenhefts werden unsere Mitarbeitenden in die Reinigung eingeführt. Wir legen grossen Wert darauf, dass pro Kunde immer die gleichen Zweierteams unterwegs sind. So können wir detailliert auf Kundenwünsche eingehen, wobei es wichtig ist, dass der Teamleiter regelmässig vorbeischaut, ob wirklich alles gut ist; und natürlich soll auch der Kunde Feedback geben. 

Um herauszufinden, welche Mitarbeiterin zu welchem Kunden passt, spielt auch Psychologie mit hinein. Immerhin müssen die Damen in der Unterhaltsreinigung Vertrauenspersonen sein, schliesslich kommen diese ja zu Ihnen nach Hause. Zum Glück haben wir langjährige Mitarbeitende, welche teilweise seit bald 30 Jahren bei uns sind. Das bürgt für Qualität, und da heben wir uns von unseren Mitbewerbern ab.

Sie haben immer wieder die Bedeutung der einzelnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter angesprochen. Wie anspruchsvoll ist es, Leute für Servicejobs zu rekrutieren?

Eggli: Wir zahlen im Vergleich überdurchschnittlich hohe Löhne und liegen damit über den Mindestansätzen im Gesamtarbeitsvertrag (GAV). Weil es bei uns Lohnstufen gibt, verdienen unsere Mitarbeitenden nach einer gewissen Zeit mehr als den Mindestlohn. Zudem legen wir den Lohn flexibel fest, und das heisst, über dem GAV-Mindestlohn.

Wie motivieren Sie Ihre Mitarbeitenden, abgesehen von den höheren Salären?

Eggli: Wir sind eine grosse Familie. Ich kenne immer noch alle meine Mitarbeiter persönlich, auch wenn es inzwischen fast 40 sind. Motivierend sind sicher auch die Vorher-Nachher-Erfolgserlebnisse, die unsere Mitarbeitenden bei ihren Einsätzen haben. Etwa, wenn Sie stark verwahrloste Wohnungen haben, wo Sie Urinstein von einem halben Zentimeter Dicke aus dem WC wegbringen müssen, oder wo Sie nichts mehr vom weissen Sanitärporzellan im Lavabo sehen, weil es jahrelang nicht geputzt wurde. Nachdem wir unsere Arbeit gemacht haben, sehen WC und Lavabo wieder aus wie neu. Gleiches gilt auch für Messie-Reinigungen, wo man die Wohnung erst einmal ausräumen muss, und wo sie am Schluss wieder blitzsauber ist. Das sind die Erfolgserlebnisse, die es ausmachen.

Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bringen die verschiedensten ethnischen und kulturellen Hintergründe mit. Wie erreichen Sie bei dieser Vielfalt ein gemeinsames Verständnis von Service?

Eggli: Wenn wir neue Mitarbeitende rekrutieren, erwarten wir mindestens ein Sprachniveau B1, damit wir sie schulen können und sie uns verstehen. Für mich ist es wichtig, dass wir alle gleich behandeln. Ich halte Wertschätzung für wichtig, und ich glaube, meine Mitarbeitenden spüren das auch. Sie alle miteinander in ein Team zu integrieren, ist anspruchsvoll.

Wie schaffen Sie das, auch im Hinblick auf die Serviceorientierung?

Eggli: Wer bei uns neu anfängt, hat einen Götti; so lernen sie voneinander. Die Kunst besteht darin, die einzelnen Mitarbeitenden am richtigen Ort einzuteilen. Wenn ich beispielsweise einen Mann habe, der schneller zufrieden ist mit einem abgestaubten Bürotisch als eine Frau, die das sehr genau nimmt, dann stelle ich diesen Mann nicht unbedingt in der Unterhaltsreinigung an. Dafür geht er mit einer Hebebühne auf 20 Meter Arbeitshöhe, um an einer Fassade Fenster zu putzen. Dort ist er dann top: Das ist seine Welt, er kann das besser als alle anderen, und er fühlt sich dort oben wohl.

Wie bringen Sie dieses gemeinsame Verständnis von Service zustande? Am Ende des Tages darf es ja für den Kunden keinen Unterschied machen, wer von Ihren Mitarbeitenden jetzt geputzt hat …

Eggli: Was Sie da ansprechen, ist anspruchsvoll – es menschelt halt manchmal auch bei uns. Dadurch, dass möglichst immer die gleichen zwei Mitarbeitenden zu Ihnen nach Hause kommen, stellen wir eine gewisse gegenseitige Kontrolle sicher. Aber ja, wir müssen an dem Thema dranbleiben – Selbstkontrolle und gegenseitige Kontrollen sind einfach wichtig. Ausserdem kon­trollieren unsere Objektleiter in zeitlichen Abständen vor Ort. Es ist Teil unseres Qualitätsmanagements, dass wir immer wieder mit dem Kunden Rücksprache halten. Das gilt für alle unsere Geschäftsbereiche. 

Service bedeutet auch, dass wir Anregungen oder Beanstandungen sofort aufnehmen, umgehend das Gespräch suchen und uns das Ganze vor Ort anschauen. Nur wenn wir ­wissen, was die Ursachen sind, können wir daraus lernen und uns immer weiter verbessern.

Ich kann mir vorstellen, dass in Ihrer Branche Kunden relativ leicht zum Wechseln des Reinigungsunternehmens bereit sind. Und dass die Wechselbereitschaft auch damit zusammenhängt, wie gut Ihr Service ist …

Eggli: Ich bin jetzt seit 38 Jahren in dieser Branche, und ich habe Kunden, für die wir seit 35 Jahren die Unterhaltsreinigung ­machen dürfen. Ganz selten kommt es vor, dass wir mal einen Auftrag verlieren. Zum Beispiel, wenn ein Kunde aus Schaffhausen wegzieht oder gesundheitshalber ins Altersheim muss – wir arbeiten ja auch für ­ältere Kundinnen und Kunden.

Wie strebt Ihre Firma danach, sich von anderen Firmen in der Reinigungsbranche abzuheben? Qualität und Service haben Sie als wesentliche Elemente bereits genannt ….

Eggli: Ein wichtiger Punkt ist die persönliche Ansprechperson am Anfang des Auftrages sowie die Schlusskontrolle desselben. Das mache ich nach wie vor persönlich, oder meine Stellvertretung übernimmt das. Hinzu kommen die teils langjährigen Auftragsverhältnisse, in deren Verlauf Kunden auch zu Freunden geworden sind. Ganz wichtig ist mir ausserdem, dass meine Mitarbeitenden beim Kunden sauber und gepflegt in Erscheinung treten. Man kann nur dann saubere Arbeit leisten, wenn man selber auch sauber daherkommt.

Wie finden Sie gute Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter?

Eggli: Die beste Personalrekrutierung bei der Unterhaltsreinigung haben wir, wenn sie intern stattfindet; das funktioniert häufig gut. Wenn zum Beispiel jemand sagt: «Ich habe noch eine Cousine oder einen Cousin», oder: «Ich kenne da jemanden, die ganz super ist und es bei sich zu Hause top sauber hat, können wir die mal probeweise arbeiten lassen?» Gelernte Gebäudereiniger hin­ge­gen sind in der Ostschweiz leider etwas dünn gesät. Deshalb bilden wir auch selber Gebäudereiniger aus und vermitteln den angehenden Berufsleuten das erforderliche Rüstzeug. Bei uns in der Firma haben wir ­zudem viele Quereinsteiger. Sie sind hoch motiviert und bringen die richtige Arbeitseinstellung mit.