Zu viele Tools führen zu digitaler Überforderung – eine Expertin gibt Tipps

Interview: Daniela Palumbo

Wie viele unbeantwortete E-Mails und Nachrichten haben Sie in Ihrem Posteingang?

Justine Dima: Ich habe derzeit, das kann ich Ihnen sagen, 150. Ich persönlich kann nicht so viele E-Mails beantworten, wenn ich den ganzen Tag Besprechungen habe. Das kann Stress verursachen.

Was ist Technostress?

Der Stress, der durch den Einsatz von Technologien entsteht. Technologien können überzogene Erwartungen wecken, wonach ich überall und jederzeit erreichbar sein sollte. Man gibt einem Kollegen seine WhatsApp-Nummer für den Notfall. Dann ruft er an einem Feiertag über WhatsApp an, obwohl es nicht dringend war und er sehr gut bis am nächsten Arbeitstag hätte warten können. Früher, als wir noch kein Telefon und keinen PC hatten, war das nicht möglich. Es sei denn, man hatte einen extrem entschlossenen Kollegen, der an die Tür geklopft hätte, wenn er die Adresse gekannt hätte. Aber so etwas kam nicht vor. Die Technologie dringt in unser Berufs- und Privatleben ein und man thematisiert beispielsweise die Arbeit in der Freizeit.

Wenn man E-Mails nicht beantwortet, wirkt das unprofessionell. Soll man diesem Druck nachgeben?

Aus beruflicher Sicht ist es wichtig, Grenzen zu setzen, sonst nimmt das kein Ende. Wenn man sich sagt: Ich muss innerhalb von 24 Stunden antworten und dann anfängt, nach und nach ein oder zwei Stunden länger zu arbeiten, dann an den Abenden, an den Wochenenden und schliesslich in den Ferien. Man hat eben doch nur 365 Tage im Jahr. Selbst wenn Sie diese Überlastung vorübergehend auffangen, werden Sie irgendwann unweigerlich an Ihre Grenzen stossen. Wir sind Menschen mit begrenzten Ressourcen, keine Roboter.

Können Sie mir weitere Stressquellen nennen?

Wenn Kollegen einem eine Teams-Nachricht, eine E-Mail und eine WhatsApp-Nachricht schicken, hat man am Ende eine Informationsflut, die letztlich nur auf eine einzige Anfrage hinausläuft. Da hat man das Gefühl: Ich komme mit meiner E-Mail-Liste nicht hinterher, und dazu muss ich noch allen meinen Teams antworten. Das erzeugt Stress. Hinzu kommt, dass die Technik nicht immer zuverlässig ist. Ein gutes Beispiel dafür ist Zoom. Ich habe nicht viel Netz, versuche, mich einzuloggen, habe einen superwichtigen Termin, und aus irgendeinem Grund funktioniert es nicht. Das ist Stress, der durch die Technik verursacht wird.

Welchen Einfluss hat der vermehrte Einsatz von KI?

Man kann sich überfordert fühlen. Ein Mitarbeiter, der in seiner Arbeit bisher kaum Technologien genutzt hat, und jetzt redet man davon, künstliche Intelligenz einzuführen. Dabei hat er schon Schwierigkeiten, eine E-Mail zu versenden oder sich in sein HR-System einzuloggen. Diese Komplexität wird ihm Stress bereiten, weil er das Gefühl hat, nicht über die notwendigen Kompetenzen zu verfügen, um diese Technologien zu nutzen. Personen sind verunsichert, befürchten den Job durch die Automatisierung zu verlieren, oder haben Angst vor Hackerangriffen und Identitätsklau.

Welche Auswirkungen kann digitaler Stress auf die Gesundheit haben?

Zunächst einmal ist Müdigkeit vorprogrammiert. Stress lässt sich bewältigen, wenn es nur ein einmaliger Höhepunkt ist. Aber wenn er zur Normalität in Ihrem Arbeitsalltag geworden ist und Sie auch keine Ruhe mehr in Ihrem Privatleben finden, wo Ihre Erholungszeit liegen sollte, wird es mehr als problematisch.

Wie wirkt sich ein gestresster Arbeitnehmender aufs Unternehmen aus?

Das kann zu Kündigungen, zu Desinteresse, zu Motivationsverlust und zu Leistungseinbussen führen. Denn wenn man gestresst ist, ist man nicht in Bestform. Man ist nicht in der Lage, kreativ zu sein, ganz im Gegenteil. Wenn die Organisation nicht handelt, wird diese Person entweder ein Burnout erleiden oder kündigen und dann woanders hingehen. Das Problem ist einfach, dass sich das Ganze mit einer neuen Person wiederholt.

Eine Studie kam zu dem Ergebnis, dass ein Arbeit­nehmer wegen der Technologie 51 Tage unproduktiv ist.

Das ist realistisch, hängt aber vom Beruf ab. Viele Unternehmen stellen heute eine Vielzahl von Tools für die Vernetzung zur Verfügung, sei es Teams, E-Mails oder WhatsApp. Es liegt an den Mitarbeitenden, damit zurechtzukommen. Ein Tool bleibt aber ein Tool. Wenn Sie mir einen Hammer geben, um ein Haus zu bauen, werde ich selbst, wenn ich den besten Hammer der Welt in der Hand halte, nicht so recht wissen, was ich damit anfangen soll. So in etwa ist das Gefühl, das die Mitarbeitenden heute haben. Sie versuchen, diese Tools so gut wie möglich zu nutzen, aber ihnen fehlen die richtigen Vorgehensweisen. Je mehr Tools sie haben, desto grösser ist das Risiko für Technostress.

Ist es also eine Lösung, die Kommunikationsmittel einzuschränken?

Aus Sicht der Organisationen ist das eine bewährte Vorgehensweise. Es liegt in der Verantwortung der Unternehmen, dies zu regeln und einen wirklich durchdachten Ansatz zu verfolgen. Oft suchen sich die Arbeitnehmenden sonst eigene Lösungen. Das nennt man «Shadow IT». Das kann zu Fehlentwicklungen führen. Ein Beispiel: Vor Kurzem habe ich eine Schulung für Leute durchgeführt, die im sozialen Bereich tätig sind. Für diese Organisationen stehen in der Regel sehr wenige Ressourcen zur Verfügung. Sie haben nur E-Mail. In solchen Fällen tauschen die Kollegen untereinander ihre persönlichen WhatsApp-Kontakte aus. Und damit öffnet man eine Lücke, die zu einer Verletzung der Privatsphäre führen kann. Denn nicht jeder wird diese Grenze respektieren.

Was kann der Arbeitnehmende machen?

Als Einzelperson geht es darum zu erkennen: Was führt heute dazu, dass ich mich in dieser Situation befinde? Ist Technologie eine Stressquelle für mich? Ist sie die einzige? Vielleicht ist es einfach so, dass ich zu viele Anforderungen habe und nicht genug Mittel, um sie zu bewältigen. Dann muss man intern über diese Arbeitsbelastung sprechen und den Einzelnen wieder auf die Beine bringen – das ist möglich –, aber das Problem bleibt.

Wie können Arbeitgeber aus einer solchen Situation herausführen?

Man sollte zunächst eine Bestandsaufnahme der aktuellen Situation vornehmen. Die Leute sagen oft: «Wir sind überlastet.» Aber man kann auf verschiedene Arten überlastet sein. Es kann sich um eine digitale Überlastung handeln. Und da könnte die Lösung darin bestehen, die Kommunikation zu regeln und auf bewährte Praktiken hinzuweisen. Wenn es etwas sehr Dringendes ist, wenden Sie sich über Teams an uns. Wenn es hingegen warten kann, dann per E-Mail. Und hier sind die Fristen, innerhalb derer wir eine Antwort erwarten. Es geht darum, intern Standards für die Praxis festzulegen. Danach muss man trotzdem eine gewisse Flexibilität haben. In Frankreich gibt es das Gesetz zum Recht auf Nichterreichbarkeit, das ursprünglich voller guter Absichten war, aber Menschen in Schwierigkeiten brachte, die Flexibilität brauchten.

«Meiner Meinung nach ist das eigentliche Problem diese Intensivierung, diese Überlastung, die nicht bewältigt wird.»

Warum?

Wenn der E-Mail-Zugang um 17 Uhr gesperrt wird, lässt das keine Flexibilität für diejenigen zu, die vielleicht einen älteren Menschen zu einem Arzttermin bringen oder sich um ein Kind kümmern müssen, das krank geworden ist. Man muss akzeptieren, dass es manchmal nicht wie gewohnt abläuft. Manchmal muss man abends reagieren, aber das darf nicht zur Gewohnheit werden.

Ein Regelwerk bringt also Entspannung?

Man darf nicht alles auf die Technologie schieben. In den heutigen Organisationen herrscht seitens der Unternehmen und der Führungskräfte immer noch die Vorstellung, dass man, sobald man die Technologien zur Verfügung gestellt bekommt, in der Lage ist, die Arbeit viel schneller zu erledigen. Es gibt also eine Intensivierung der Arbeit. Aber auch wenn man all diese Werkzeuge hat. Wir haben nur 24 Stunden am Tag und ein Mensch wird nun einmal müde. Er ist wie gesagt kein Roboter. Diese Intensivierung geht mit Erwartungen einher. Früher hat man vielleicht eine Woche auf die Antwort auf eine E-Mail gewartet. Heute wird man nach 48 Stunden nachhaken, nachhaken und nachhaken. Das wiederum erhöht die Arbeitsbelastung. Es ist ein kleiner Teufelskreis.

Da stecken viele Unternehmen drin.

Ja, schauen Sie sich die Zahlen zur Gesundheit am Arbeitsplatz an. Jedes Jahr verschlechtert sich die Lage weiter, dabei hatten wir noch nie so viele Tools, um die Arbeit zu verbessern. Meiner Meinung nach ist das eigentliche Problem diese Intensivierung, diese Überlastung, die nicht bewältigt wird. Und wenn die Arbeitgeber sich dessen nicht klar bewusst werden, geraten sie in diesen Teufelskreis: Entweder bricht die Person unter Burnout zusammen oder sie kündigt, um sich aus der Situation zu befreien. Das liegt in der Verantwortung der Unternehmen und müsste gesetzlich geregelt werden und es sollte eine Verpflichtung geben, diesbezüglich eine Überprüfung durchzuführen.

Müssen wir uns als Arbeitnehmende also nicht damit abfinden.

Man sollte sich vielleicht fragen: Ist das wirklich dringend? Denn genau das ist der Sinn der Arbeitsintensivierung: Man will immer mehr schaffen, immer schneller. Aber warum? Inwieweit sind wir letztendlich in der Lage, eine gewisse Zeit auf etwas zu warten, das nicht dringend ist? Nicht jeder ist Arzt und nicht jeder rettet gerade Leben. Ein Arzt, der krank wird, der eine Vertretung braucht und seinen Kollegen über WhatsApp anruft, das hat sicher nicht dieselbe Dringlichkeit, als wenn meine Kollegin mich anruft, um mir zu sagen, dass wir in sechs Monaten ein Meeting zur Verbesserung des Kurses haben und ich unbedingt eine Vertretung organisieren muss. Der Grad der Dringlichkeit ist nicht derselbe. Vielleicht muss man das auch von Grund auf überdenken, denn die Tools werden heute leider sehr schlecht genutzt. Wir haben nicht die gleichen Standards.

Wie kann man sie besser nutzen?

Es gibt Leute, die Teams für alles Mögliche nutzen. Manchmal gibt es Leute, die E-Mails von zehn Seiten Länge verschicken. Tatsächlich sparen wir Zeit, wenn wir uns persönlich oder per Videokonferenz treffen. Es geht also auch darum, die aktuellen Kommunikationsstandards im digitalen Zeitalter auf den neuesten Stand zu bringen. Denn oft führt der falsche Umgang mit Kommunikationsmitteln zu digitalem Stress.

Nochmals, was raten Sie Arbeitgebern?

Ich empfehle zunächst, eine Bestandsaufnahme der aktuellen Situation im Unternehmen vorzunehmen, sei es durch eine Messung des Technostress oder der Arbeitsüberlastung, um die Ursache des Problems zu identifizieren. Schliesslich ergreift es Massnahmen. Hinzu kommt, dass die Personalabteilung dafür geschult werden muss, denn leider gibt es immer noch viele HR-Fachleute, die für das Gesundheitsmanagement am Arbeitsplatz verantwortlich sind und selbst gar nicht wissen, was Technostress ist und wie man damit umgeht.

Glauben Sie, dass sich dann etwas ändert?

Natürlich. Manchmal reicht es bei Organisationen aus, Führungskräfte in bewährten Praktiken zu schulen, damit sie durch ihr eigenes Verhalten mit gutem Beispiel vorangehen, indem sie die Mitarbeitenden abends nicht kontaktieren, indem sie, auch wenn sie nachts arbeiten, weil das ihrem Bedürfnis entspricht und sie es so handhaben möchten, ihre E-Mails erst um 8 Uhr morgens verschicken. Die Tatsache, dass sie mit gutem Beispiel vorangehen, nimmt den Druck und kann bereits einen enormen Einfluss auf die Teams haben. Und mit dem Teams Regeln über den Einsatz von Kommunikationstools zu besprechen und etwa WhatsApp nicht zu verwenden. Und wenn es doch passiert, ist es die Aufgabe des Managers, die Person darin zu schulen.

Digitaler Stress ist nicht nur eine Frage des Alters. Er betrifft auch die Generation Z.

Die neuen Generationen werden dieses Problem sogar noch verschärfen, weil sie an die Unmittelbarkeit gewöhnt sind. Für sie ist es extrem frustrierend, eine Woche auf eine einfache Antwort warten zu müssen. Das erhöht den Druck und sie werden nicht zögern, eine E-Mail nach der anderen zu schicken, obwohl es letztendlich vielleicht schneller wäre, persönlich zu der Person zu gehen. Aber in ihrer Art zu kommunizieren ist das persönliche Gespräch schwieriger. Wir sehen das in unseren Kursen: Wenn wir ihnen Übungen geben, bei denen sie sich gegenseitig Feedback geben sollen, tippen sie es erst auf ihren PC, bevor sie es mündlich sagen.

Woran liegt das?

Sie sind es mittlerweile gewohnt, über ein Tool zu kommunizieren, um direkt miteinander zu sprechen. Deshalb habe ich gesagt, dass es auf die Erwartungen ankommt. In unserem Privatleben verstärken die digitalen Tools, die wir nutzen, nur unsere Ungeduld und den Wunsch nach Unmittelbarkeit, nach sofortigen Antworten, ganz schnell. Das beeinflusst die Erwartungen, die wir in unserem Berufsleben haben, und erklärt zum Teil die Zunahme von Technostress.

Welchen Einfluss wird die KI auf den Technostress haben?

Es besteht die Möglichkeit, dass KI hilft, bestimmte Antworten zu automatisieren, E-Mails zu priorisieren. Es gibt eine Reihe von Leuten, die bereits Bots einsetzen. Aber wie jede Technologie ist KI keine Zauberei. Man muss über das nötige Fachwissen verfügen, um es optimal nutzen zu können.

Angesichts der Zunahme technologischer Tools und des verbreiteten Einsatzes von KI, bezweifle ich, dass den Arbeitgebern das Thema Technostress wirklich bewusst ist.

Da stimme ich Ihnen zu. Das wird eindeutig unterschätzt. Das zeigt sich schon allein daran, dass digitaler Stress in den Instrumenten zur Messung psychosozialer Risiken am Arbeitsplatz gar nicht berücksichtigt wird. Wenn Sie jedoch an Ihren Arbeitstag denken: Was nutzen Sie im Laufe eines Tages am häufigsten? Sie nutzen Ihre technischen Geräte häufiger, als direkt mit Ihren Kollegen zu kommunizieren.